Ce cours a pour objet d’étudier un domaine du marketing dont l’importance va croissant : la gestion de la relation client. Ce marketing s’appuie notamment sur l’utilisation intensive de l’information.

Ce cours est composé sur les contributions d’une équipes d’experts academiques et de professionnels.

-  Enseignant

-  Plan de cours

  • Portefeuille de clientèle et relation client - Christophe Benavent 20 h
  • CRM analytique - - 12h
  • De la satisfaction à la fidélité - JLM -12h
  • CRM, organisations et représentations - Marie-claude Louyot/EDF R&D - 12 heures
  • Programmes de fidélisation - Lars Meyer Waarden 12h
  • Call center et webbanking - Pierre Paul Berçaits/CAPG 12H

-  Méthode pédagogique

Le cours s’appuient sur les interventions de professionnels et d’experts de la gestion de la relation client, et de spécialistes académiques. Une large place est laissée aux cas.

-  Evaluation

Chaque étudiant aura à étudier un cas de gestion de la relation client de préférence dans les secteurs du Tourisme, de la Banque et de l’Assurance, et de la distribution.

-  Lectures recommandées

voir la page cours de marketing - Chap16 pour une bibliographie. On consultera aussi les sites de Jean Frisou et de Lars meyer-Waarden.